ธุรกิจบริการส่วนใหญ่ใส่ปุ่มแชทไว้บนเว็บไซต์ เพจ Facebook และ Google Business Profile แต่ปุ่มนั้นควรเปิดแอปไหน ข้อมูลใหม่จากรายงาน Digital 2027: Thailand ของ DataReportal ให้คำตอบที่ชัด และอาจทำให้ธุรกิจที่เปลี่ยนมาใช้ WhatsApp อย่างเดียวต้องคิดใหม่
ตัวเลข
ผลสำรวจของ GWI (ไตรมาส 2 ปี 2026) ถามผู้ใช้อินเทอร์เน็ตไทยอายุ 16 ปีขึ้นไปว่า เดือนที่ผ่านมาใช้แอปแชทไหนบ้าง
| แอปแชท | ใช้ในเดือนที่ผ่านมา |
|---|---|
| LINE | 82.5% |
| Messenger | 75.5% |
| Telegram | 21.1% |
| 18.7% | |
| iMessage | 13.4% |
ตัวเลขของ LINE เองก็ไปทางเดียวกัน คือมีผู้ใช้งานต่อเดือนในไทย 56.3 ล้านคน หรือราว 83% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทั้งประเทศ
พูดง่ายๆ คือ คนไทยที่ใช้อินเทอร์เน็ตราว 4 ใน 5 อยู่บน LINE ทุกเดือน แต่ใช้ WhatsApp ไม่ถึง 1 ใน 5
แล้วปุ่มติดต่อของคุณควรเป็นอะไร
ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนไทย: ใช้ LINE เป็นหลัก
LINE Official Account เป็นช่องทางที่ลูกค้าคนไทยทักง่ายที่สุด ไม่ต้องลงแอปเพิ่ม ไม่ต้องเซฟเบอร์ ถ้าเว็บไซต์และเพจมีแค่ WhatsApp ลูกค้าบางส่วนจะไม่ทักมาเลย
Messenger คือตาข่ายรองรับ
คนไทย 3 ใน 4 ใช้ Messenger และผูกกับเพจ Facebook อยู่แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องมีคนตอบจริง หลายธุรกิจเสียลูกค้าไปกับกล่องข้อความที่ไม่มีใครเปิดดู
มีแขกต่างชาติเยอะ: เก็บ WhatsApp ไว้ด้วย
รายงานนี้นับเฉพาะคนที่อาศัยอยู่ในไทย ไม่รวมนักท่องเที่ยว ถ้าคุณทำโรงแรม วิลล่า ร้านดำน้ำ หรือสปาที่มีแขกต่างชาติเยอะ WhatsApp อาจยังเป็นปุ่มที่ถูกสำหรับกลุ่มนั้น หลักคือเลือกปุ่มให้ตรงกับลูกค้า ไม่ใช่ใช้แอปเดียวกับทุกคน
อย่าใส่ 5 ปุ่ม
ความผิดพลาดอีกแบบที่เจอบ่อยพอกัน คือเว็บไซต์ที่มีทั้งไอคอน LINE, WhatsApp, Messenger, โทรศัพท์ และอีเมล แย่งความสนใจกันหมด ลูกค้าลังเล และทีมต้องคอยเช็ก 5 กล่องข้อความ
แบบที่ใช้ได้กับธุรกิจส่วนใหญ่ที่เราเห็น
- หน้าภาษาไทยและลูกค้าคนไทย: ปุ่ม LINE ปุ่มเดียว
- หน้าภาษาอังกฤษและแขกต่างชาติ: ปุ่ม WhatsApp ปุ่มเดียว
- เพจ Facebook: Messenger และตอบทุกวัน
ความเร็วสำคัญกว่าแอป
ไม่ว่าจะใช้แอปไหน ลูกค้าที่ทักมามักถามร้านอื่นอีก 2-3 ร้านพร้อมกัน ร้านที่ตอบก่อน ตอบชัด และให้ราคาหรือขั้นตอนต่อไปทันที มักได้ลูกค้าไป ตั้งข้อความต้อนรับอัตโนมัติสั้นๆ และเตรียมคำตอบสำเร็จรูปสำหรับคำถามที่เจอบ่อย เช่น ราคา คิวว่าง และที่ตั้ง
สิ่งที่ควรทำสัปดาห์นี้
- เช็กปุ่มติดต่อทุกจุด ทั้งบนเว็บไซต์ Google Business Profile และเพจ Facebook ว่าแต่ละปุ่มเปิดแอปที่ลูกค้าใช้จริงหรือเปล่า
- ถ้าลูกค้าเป็นคนไทยแต่ยังไม่มี LINE Official Account ให้เปิดได้เลย แพ็กเกจพื้นฐานใช้ฟรี
- กำหนดให้ชัดว่าใครตอบกล่องไหน และต้องตอบภายในกี่นาที
ที่มา: DataReportal, Digital 2027: Thailand (พฤศจิกายน 2026) รวมข้อมูลสำรวจจาก GWI ไตรมาส 2 ปี 2026 และตัวเลขที่ LINE ให้ไว้
อ่านภาพรวมทั้งหมดได้ในบทความ โซเชียลมีเดียไทยปี 2027: ธุรกิจบริการควรอยู่แพลตฟอร์มไหน
อยากให้เราช่วยดูว่าช่องทางติดต่อของคุณตอนนี้โอเคหรือยัง ติดต่อเรา ส่งลิงก์เว็บไซต์หรือเพจมาได้เลย เราจะบอกตรงๆ ว่าควรปรับตรงไหน